Auf die Pflegedienstleitung kommt es an
wie klare Haltung und konsequente Steuerung eine erfolgreiche Tourenplanung ermöglichen
Kerstin Pleus
Seit 30 Jahren kennt sie die Pflege aus eigener Erfahrung und unterstützt Einrichtungen mit klaren, praxistauglichen Lösungen.
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Ergebnisorientierte Tourenplanung beginnt nicht am Computer
– sie beginnt im Auftragsgespräch.
Die ergebnisorientierte Tourenplanung ist ein zentraler Kernprozess jedes ambulanten Pflege- und Betreuungsdienstes.
Sie entscheidet über Wirtschaftlichkeit, Mitarbeiterzufriedenheit und Versorgungsqualität. Und dennoch wird sie in der Praxis häufig auf eine rein operative Aufgabe reduziert: Touren „irgendwie passend“ zu legen, Kundenwünsche zu erfüllen und Engpässe zu kompensieren oder Mitarbeiter fahren, wie sie es für richtig halten.
Die entscheidende Frage lautet jedoch: Ist Ihre Tourenplanung wirklich effizient, wirtschaftlich und langfristig tragfähig?
Die Antwort darauf fällt nicht im Tourenplan
– sondern deutlich früher.
Das ergebnisorientierte Auftragsgespräch als Fundament!
Als Pflegedienstleitung führen Sie das Erst- bzw. Auftragsgespräch in der Häuslichkeit- und nicht am Telefon. Bereits hier stellen Sie die Weichen für Ihren späteren Erfolg oder Misserfolg.
Im Auftragsgespräch ermitteln Sie gemeinsam mit dem Neukunden
– aus pflegefachlicher Perspektive – den tatsächlichen Hilfebedarf.
Sie klären:
WAS IST AUS PFLEGERISCHER SICHT NOTWENDIG?
WER ÜBERNIMMT WELCHE AUFGABEN?
WANN WERDEN DIESE LEISTUNGEN DURCH WEN ERBRACHT?
Dieses Ergebnis halten Sie verbindlich schriftlich fest. Das Resultat ist eine transparente Übersicht über den gesamten Hilfebedarf. Erst daraus leiten Sie die konkreten Leistungen ab: Leistungskomplexe, zeitbezogene Leistungen, Leistungen nach SGB V, SGB XI oder Privatzahlerleistungen.
Im Vorfeld haben Sie sich Gedanken gemacht zu:
Ihren Personalressourcen
Ihren Tourenkapazitäten
Ihrem Einzugsgebiet
Ihrer wirtschaftlichen Zielsetzung
Die Realität: Wenn Kunden verhandeln wollen
In der Praxis erleben Pflegedienstleitungen häufig etwas anderes:
Kunden oder Angehörige sind über die Kosten erschrocken, beginnen zu verhandeln und kommunizieren ihre Erwartungen.
Ein typischer O-Ton aus dem Alltag:
„Wir möchten, dass Sie morgens um 8 Uhr und abends um 18 Uhr kommen. Die Kosten sind mir zu hoch – machen Sie das passend, do dass noch Geld übrigbleibt. Wie, ist mir egal. Und bitte seien Sie pünktlich.“
Genau hier sind Sie als klare Pflegedienstleitung gefragt.
Haltung statt Verhandlung
Bitte begeben Sie sich an dieser Stelle nicht auf die emotionale oder verhandelnde Ebene Ihres Gegenübers.
Sie sind keine Gemischtwarenhändlerin.
Sie sind verantwortlich für den Erfolg Ihres Pflege- und Betreuungsdienstes.
Das erfordert:
klare Kommunikation,
Konsequenz,
und eine eindeutige Haltung.
Reflektieren Sie bitte:
Sie entscheiden als verantwortliche PDL,
wen Sie als Kunden aufnehmen,
wann und
durch wen eine Versorgung erfolgt – oder auch nicht.
Der Kunde trifft diese Entscheidung nicht allein.
Zentrale Steuerungsfragen für eine effiziente Tourenplanung
1. Welche Ziele verfolgen Sie?
Nur wer klare Ziele und eine Vision hat, kann wirksam steuern.
Geht es Ihnen um:
Wachstum durch Neukunden?
Wachstum durch Umsatzsteigerung der Bestandskunden?
Oder eine Kombination aus beidem?
Ihre Zielsetzung beeinflusst jede Planungsentscheidung.
2. Wie groß ist Ihr Einzugsgebiet?
Konzentrieren Sie sich konsequent auf Ihr lokales Einzugsgebiet und auf Bestandskunden.
Große Strecken kosten Zeit, Geld und Nerven – und gefährden die Wirtschaftlichkeit.
3. Wie setzen Sie Ihre Mitarbeiter ein?
Die Einsatzplanung ist Führungsaufgabe – und liegt bei der PDL.
Steuern Sie stadtteilbezogen und mit klaren Zuständigkeiten.
Das erhöht Kontinuität und reduziert Reibungsverluste.
4. Wie gehen Sie mit Kundenwünschen um?
Sie entscheiden, was wann durch wen möglich ist.
Nicht der Wunsch steuert den Dienstplan – sondern Ihre Personal- und Tourenlogik.
Was bedeutet Effizienz wirklich?
Effizienz beschreibt das Verhältnis von Aufwand zu Nutzen –
kurz: die Kosten-Nutzen-Relation.
Die Basis dafür legen Sie bereits im Auftragsgespräch und in der ergebnisorientierten Leistungsplanung.
Ziel ist:
hohe Kontinuität
realistische Ausführbarkeit,
und eine gesicherte Kostendeckung über alle Leistungen hinweg.
Wirtschaftlichkeit erreichen Sie unter anderem durch:
kostendeckende Leistungen beim einzelnen Kunden,
einen sinnvollen Personaleinsatz,
die Reduktion vermeidbarer Fahrzeiten.
Nicht jede einzelne Tour muss wirtschaftlich sein – aber die Gesamtheit aller Touren muss Ihre Personal-, Sach- und unternehmerischen Kosten decken.
Grundsätze einer ergebnisorientierten Tourenplanung
- Die vollkostendeckenden Stundensätze (Qualifikationspreise) sind aktuell errechnet und im System hinterlegt.
- Tourenkoordination ist Aufgabe der PDL
Sie haben das Erstgespräch geführt und die Leistungen geplant. Führen Sie nach jeder gefahrenen Tour einen täglichen Soll-Ist-Abgleich durch. - Optimieren Sie Ihre Logistikprozesse.
Nutzen Sie konsequent den Routenplaner Ihres EDV-Systems – auch wenn Ihr Bauchgefühl etwas anderes sagt. Moderne Systeme zeigen Wirtschaftlichkeit, Fahrzeiten und Auswirkungen von Änderungen sofort auf. - Reduzieren Sie Fahrtzeiten insgesamtund vermeiden Sie Überschneidungen.
- Setzen Sie die niedrigstmögliche erforderliche Qualifikationsstufe ein.
Prüfen Sie Ihren Personalmix und die verfügbaren Stellenanteile. - Planen Sie realistisch.
Unrealistische Touren werden vom Mitarbeitenden „korrigiert“ – allerdings nicht immer wirtschaftlich. - Stadtteilbezogen planen und steuern.
- Leistungen bündeln.
Erbringen Sie vereinbarte Leistungen in möglichst wenigen Einsätzen pro Tour. - Überarbeiten Sie Touren kontinuierlich.
Reihenfolgen, Kundenzuordnungen und Strukturen müssen regelmäßig angepasst werden.
Klären Sie zudem grundlegende strategische Fragen:
wenige lange oder viele kurze Touren?
separater Mittagsdienst?
Start beim ersten Kunden, Ende beim letzten?
ausreichende Fahrzeuge und Schlüssel?
Organisations- und Rüstzeiten konsequent steuern
Organisationszeiten – etwa für Dokumentation – gehören in den Tourenplan. Definieren Sie gemeinsam mit Ihren Mitarbeitenden Inhalte und Dauer.
Auch Rüstzeiten müssen klar festgelegt und überwacht werden, z. B.:
vor der Tour: 5 Minuten,
nach der Tour: 7 Minuten.
Über mobile Datenerfassung und den täglichen Soll-Ist-Abgleich erhalten Sie eine valide Rückmeldung zur Realität Ihrer Planung. Nutzen Sie dieses Instrument aktiv – und sprechen Sie regelmäßig mit Ihren Mitarbeitern. Deren Feedback ist ein zentraler Erfolgsfaktor.
Prüffragen bei jeder Veränderung
Bei jeder Anpassung der Tourenplanung sollten Sie sich fragen:
Ist der Tourenplan aktuell?
Sind Neukunden und Absagen berücksichtigt?
Stimmt die Reihenfolge?
Sind die Touren noch kostendeckend?
Ist jeder Tour ein Fahrzeug und ein Mitarbeitender zugeordnet?
Fazit
Kontinuität und Kostendeckung sind keine Zufallsprodukte. Sie entstehen durch klare Führung, konsequente Haltung und eine strukturierte, ergebnisorientierte Steuerung. Die Tourenplanung ist kein operatives Nebenprodukt – sie ist Ausdruck Ihrer Führungsqualität.
